Bốn bước căn bản để bạn tiếp cận và "chốt đơn" thành công cho khách hàng
Thứ nhất, chào hỏi khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiện
Khi khách hàng bước vào cửa hàng thì việc đầu tiên bạn nên làm là gì? Rất nhiều bạn sẽ trả lời là chào hỏi. Đúng vậy, chào hỏi khách hàng là việc đầu tiên mà chúng ta phải làm nhưng không phải ai cũng biết chào hỏi đúng cách. Có nhân viên vừa thấy khách hàng bước vào đã nhiệt tình thái quá, thao thao bất tuyệt khiến khách sợ hãi; có nhân viên lại mặc định khách hàng vào là sẽ mua hàng, nên nói được ba câu đã bắt đầu chuyển sang bài giới thiệu sản phẩm hoặc hỏi dò khách muốn mua gì. Thật ra làm như vậy rất dễ gây ra phản ứng tiêu cực ở khách hàng.
Vậy chúng ta chào hỏi thế nào đây? Thật ra phương pháp tốt nhất là để khách hàng thoải mái và cởi bỏ tâm lý phòng bị. Ví dụ như nhân viên có thể nói về một vài chuyện ngoài sản phẩm được bán, cũng có thể thăm dò nguyện vọng của khách hàng, đưa ra lời khuyên giúp đỡ, hoặc còn có thể thông qua đặt câu hỏi để khách hàng tham dự vào việc mua bán.
Thứ hai, chủ động thăm dò, xác định sản phẩm khách hàng cần
Một số nhân viên vội vàng, hấp tấp, chỉ muốn bán ngay hàng cho khách. Họ không thăm dò khách hàng, quan tâm đến yêu cầu của khách mà “tung ra” những sản phẩm khách hàng không cân đến. Vì thế khách hàng không có hứng thú, quan tâm hay thậm chí là không hiểu gì, tất yếu dẫn đến phản ứng lạnh nhạt. Cuối cùng bạn sẽ thấy là bạn chưa nói xong thì khách hàng đã chạy mất rồi.
Do đó, sau khi chào hỏi và xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, tốt nhất là không nên nói gì nhiều mà nên thăm dò vấn đề, nhu cầu và sở thích của khách, rồi dựa theo đó mà quyết định giới thiệu sản phẩm nào. Đây được xem là bước định hướng sản phẩm, kết hợp vừa suy xét nhu cầu khách hàng, vừa lựa chọn sản phẩm phù hợp của cửa hàng mình với các thông tin về tính năng, công nghệ, đặc điểm, giá cả, hàng dự trữ và tin tức thị trường... Từ đó, nói chuyện với khách hàng sẽ càng tự tin hơn.
Thứ ba, chủ động xúc tiễn và dẫn dắt khách hàng trải nghiệm
Có khi nào bạn thấy một bộ đồ đẹp và mua ngay không cần ướm thử lên người chưa? Nếu không, thì bạn chính là 1 trong 99% khách hàng khi mua hàng cũng giống như bạn. Họ thích cảm giác trải nghiệm và khi tin chắc sản phẩm phù hợp với mình họ mới mua. Bởi khách hàng không thích nghe, họ muốn nhìn tận mắt mặt hàng, sờ tận tay và tự cảm nhận toàn bộ sản phẩm. Khách hàng trải nghiệm càng nhiều thì ấn tượng càng sâu sắc. Hãy đặc biệt lưu ý tới nhu cầu này của khách hàng. Đừng chỉ biết thao thao bất tuyệt, không ngừng “tung ra” một mớ hàng khiến khách có tâm lý thu mình.
Vì vậy nếu bạn muốn khách hàng thật sự thích sản phẩm của mình và bỏ tiền mua hàng với bất cứ giá nào thì hãy đế khách hàng có được những trải nghiệm ấn tượng. Hãy giới thiệu nhanh về sản phẩm và chủ động để khách thử sản phẩm.
Thứ tư, chủ động thỏa thuận và làm tốt dịch vụ
Sau khi khách hàng đã tìm hiểu đầy đủ các tính năng, đặc điểm của sản phẩm, đã có trải nghiệm tốt và ưng ý về giá thành, chất lượng, phương thức thanh toán, màu sắc,... bạn nên nghĩ cách nhanh chóng ký hợp đồng với khách. Suy cho cùng chỉ bước cuối này mới quyết định bạn có thành công hay không.
Bạn cần nhớ khi cơ hội thành công đến gần, bạn nhất định phải nhanh chóng, kiên quyết hành động. Đặc biệt không hỏi thêm về vấn đề của khách mà chỉ quan tâm thiết lập thỏa thuận.
Trên đây là bốn bước căn bản nhất mà bạn cần nhớ khi giao tiếp với khách hàng: “chào hỏi - thăm dò - thử dùng - ký kết”. Dĩ nhiên, đây không phải là thứ tự cố định, bạn có thể điều chỉnh phù hợp trong từng tình huống.
