Bốn bước thông minh để xử lí thành công bất đồng của khách hàng
Đầu tiên, chuẩn bị tinh thần, đón nhận ý kiến phản hồi của khách hàng
Nhân viên bán hàng có xuất sắc hay không thể hiện khi họ phải đối mặt với các câu hỏi của khách hàng, ở cách xử lý mềm dẻo và thành thạo? Để đạt được điều này, cần có sự chủ động chuẩn bị trước.
Doanh thu của cửa hàng phần lớn là nhờ vào học thuộc. Những kiểu bất đồng mà khách hàng đưa ra chỉ đếm trên đầu ngón tay. Chỉ cần bạn học thuộc trơn tru phương pháp giải thích và giao tiếp là bạn có thể xử lý rất nhanh chóng mà không bị lúng túng.
Tiếp đó, biết lắng nghe nhắc lại băn khoăn của khách hàng
Nguyên tắc khi xử lý vấn đề rắc rối là không được quá vội vã. Đầu tiên bạn hãy học cách lắng nghe, sau
đó nhắc lại ý kiến băn khoăn của khách hàng.
Bạn ăn nói có khéo léo đến đâu cũng không bằng lắng nghe và hiểu được tâm tư suy nghĩ của khách hàng.
Việc nhắc lại ý kiến băn khoăn của khách là một cách để bạn thể hiện mình tôn trọng và hiểu đúng ý của họ, đồng thời bạn cũng có thêm thời gian để suy nghĩ. Chỉ một động tác đơn giản như vậy nhưng lại có thể khiến khách hàng vô cùng thoải mái.
Cách làm cụ thể thật ra rất đơn giản. Sau khi khách hàng đưa ra vấn đề, chúng ta có thế dừng khoảng hai giây và hỏi lại: “Có phải anh/chị nói rằng... ?, “Ý của anh/chị là... Tôi có thể hiểu như vậy chứ?,...
Tiếp nữa, thăm dò ý kiến, tìm đúng phương hướng rồi trả lời
Đôi khi khách hàng đưa ra những ý kiến giả để từ chối nhân viên, hoặc lời từ chối trực tiếp cũng ẩn chứa rất nhiều nguyên nhân. Nhân viên cần bình tĩnh đón nhận những ý kiến này. Điêu chúng ta cần nhớ là: Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối hay từ chối đồng nghĩa với việc họ “không cần”. Việc chúng
ta cần phải làm là tìm cho ra nguyên nhân của chữ “không” đó và tìm cách loại bỏ nó đi để khách hàng tiếp tục mua hàng.
Hãy tìm cách chuyến mình từ thế bị động sang chủ động, biến không thể thành có thể bằng cách hỏi dò: “Anh/chị có thế cho em biết bây giờ anh/chị lo lắng điều gì được không ạ?” “Anh/chị nói đồ của chúng em đắt, không biết anh/chị đã so sánh với thương hiệu nào vậy ạ?; “Mua sản phẩm thương hiệu nào là quyền của anh/chị, em chỉ là muốn biết liệu có phải em đã giới thiệu chỗ nào chưa ổn không?”...
Cuối cùng, giải quyết băn khoăn của khách hàng một cách khéo léo
Kinh doanh không có một định luật cố định, chỉ cần bạn có thể khéo léo ứng đối và khiến khách hàng chấp nhận là được. Nhiêu khi cùng một câu nói, nhưng điều chỉnh một chút về ngữ điệu, thời điểm nói cũng đã đem lại hiệu quả khác biệt rồi. Hãy đặt vào tâm lý khách hàng, tận dụng ba bước cảm giác (feel), hành động (act) và chỉ dẫn (guide) để xử lý vấn đề phát sinh từ khách hàng. Vận dụng phương pháp này, nhân viên có thể nói năng khéo léo và tinh tế hơn.
Cảm giác - nhân viên bán hàng cân đồng tình và khen ngợi khách hàng. Điều này sẽ khiến khách cảm thấy chúng ta luôn đứng về phía họ, đồng thời cũng nhanh chóng xây dựng được nên tảng cho cuộc nói chuyện.
Hành động - gạt bỏ vấn đề của khách hàng. Nếu vấn đề đơn giản, bạn có thể giải quyết từng, chi tiết nhỏ. Nếu vấn đề rắc rối, đừng ngại sử dụng cách nói vòng vo, không đi thẳng vào vấn đề chính, điều quan trọng là giữ tự tin cho mình và sĩ diện cho khách. Cách xử lý linh hoạt, mềm dẻo không bao giờ thừa cả.
Chỉ dẫn - nhân viên cần chủ động lựa thời điểm phù hợp để xoay từ vấn đề của khách sang hướng có lợi cho chúng ta. Như vậy mới có thể biến bị động thành chủ động, biến khó khăn thành cơ hội. Ví dụ như sau khi xử lý xong mối nghỉ ngờ của khách hàng, có thế dẫn dắt khách trả lời câu hỏi mang tính nhu cầu, thử sử dụng sản phẩm,... và phân tán sự chú ý của khách vào vấn đề khác.
